האם אמזון אוסרת באמת על חשבונות לקוחות על החזרות תכופות?

על מה גאון הסרט

לכל מי שחושב שאמזון נדיבה יותר עם החזרות מאשר קמעונאים לבנים, כדאי שתדעו שג'ף בזוס התחיל את אמזון על ידי מכירת ספרים, חלקית משום שספרים היו (ועדיין). הכי פחות סביר שיוחזר מכל מוצרי המסחר האלקטרוני.

כעת, כאשר אמזון הרחיבה את מגוון המוצרים שלה מספרים לכל מה שניתן להעלות על הדעת, כולל מוצרים עם שיעורי החזר גבוהים לשמצה (כמו ביגוד ונעליים), היא שמה לב למה שאתה שולח בחזרה, באיזו תדירות ולמה. אם תחזיר רכישות בתדירות גבוהה מדי, אמזון עשויה לסגור את חשבונך לתמיד - במקרים מסוימים ללא כל אזהרה.

הסיפור הזה לא חדש. דיונים מקוונים על סגירת חשבון הפתעה של אמזון ניתן לאתר כבר בשנת 2008. לאחרונה סיפרו כמה לקוחות באמזון ה וול סטריט ג'ורנל שחשבונותיהם נמחקו ללא הסברים. אחד הלקוחות טען שהוא החזיר פריט אחד בלבד בשנה האחרונה.

ובכל זאת, איש אינו בטוח כמה תשואות הן יותר מדי.

אמזון לא מציבה גבול למספר המוצרים שלקוח יכול להחזיר, כל עוד זה מסיבה לגיטימית. עם זאת, היא אינה סובלת התנהגויות פוגעניות במערכת ההחזרה שלה, כמו למשל החזרת פריטים משומשים או פגומים, או דברים שנרכשו במקום אחר. על פי מדיניות ההחזרה שלה, אמזון מקבלת את רוב הפריטים החדשים שלא נפתחו תוך 30 יום מרגע הרכישה.

אבל, מה אם המוצר ניזוק מלכתחילה? אחרי הכל, אמזון אכן מפרטת פריט פגום או מוצר שנפגע כאופציות להסבר בטופס בקשת ההחזרה שלה.

בשנת 2016, מתכנת מחשבים שהודה בעצמו כמכור באמזון נאסר על האתר לאחר ששלח בחזרה 37 פריטים מתוך 343 רכישות. הוא אמר האפוטרופוס שהפריטים שהוא שלח בחזרה היו פגומים, פגומים או שלא כמתואר.אבללאמזון, דפוס ההחזרה שלו יכול להופיע כמקרה של התעללות.

כדי לספר התנהגות פוגענית מלבד החזר לגיטימי של פריטים פגומים, אמזון נעזרת בבינה מלאכותית. כמו פלטפורמות אחרות העומדות בפני מאות מיליוני צרכנים על בסיס יומיומי, אמזון משתמשת באלגוריתמים כדי להציג פעילויות לקוחות חשודות באתר לפני שעובדים אנושיים מעריכים פעילויות אלה על בסיס כל מקרה לגופו.

לדוגמא, אם לקוח אומר כי פריט לא הגיע כמתואר כאשר למעלה מ- 99 אחוז מהאנשים שהחזירו את אותו פריט אמרו שהם פשוט לא רוצים אותו, החשבון יכול להיות מסומן.

אם ההתנהגות שלך היא באופן עקבי מחוץ לנורמה, אתה לא באמת סוג הלקוח שהם רוצים, אמר ג'יימס תומסון, לשעבר מנהל בכיר באמזון. כתב עת .

אנו רוצים שכולם יוכלו להשתמש באמזון, אך ישנם מקרים נדירים בהם מישהו מתעלל בשירות שלנו לאורך תקופה ממושכת, אמרה אמזון בהצהרה של Braganca. אנחנו אף פעם לא לוקחים את ההחלטות האלה בקלילות, אבל עם למעלה מ -300 מיליון לקוחות ברחבי העולם, אנו נוקטים פעולה במידת הצורך כדי להגן על החוויה עבור כל לקוחותינו.