וולמארט זקוקה לאסטרטגיה טובה יותר של מכולת

נשיא ומנכ'ל מסחר אלקטרוני של וולמארט, מארק לורה, ביצע לאחרונה וִידֵאוֹ מדגים כיצד וולמארט מציע לבחור מצרכים מתוך חנות וולמארט ואז לספק את המצרכים ישירות למקרר של הלקוח. לדברי לורה, גישה לבית הלקוח ומסירת מצרכים היא דרך להגדיל את חווית הלקוח ולחסוך את זמן הלקוחות. אני מבין את זה, הגיוני.

עם זאת, שים לב לצרכנים: בשום פנים ואופן אסור לשום צרכן לאפשר לאיש משלוחים מוולמארט להיכנס לביתם עד שוולמארט לאשר כי החברה בודקת תרופות, עורכת בדיקות סמים אקראיות ומבצעת בדיקות רקע פליליות מעמיקות מעמיקות על כל המקורבים שנכנסים. בתים לבצע משלוחים. בנוסף, יש להכריח את וולמארט להוכיח כי היא יכולה לפקח אם נהגי מסירה חוזרים לבית או לא בו נערכה מסירה בעבר כדי למנוע עקיבה. אם וולמארט רוצה שלקוחות יכניסו זר לביתם, יש לאלץ את וולמארט (וכל קמעונאי אחר) להוכיח שכל הסיכון ללקוחות בוטל.

הירשם לניוזלטר העסקי של Braganca

אני לוקח את הנושא של בטיחות לקוחות ברצינות על סמך מיילים שאני מקבל מעובדי הופעות שמספקים מצרכים המזהירים אותי על שימוש בסמים, גניבות, מחלות נפש ופשע שהם היו עדים לביצוע כלפי לקוחות. מספר הודעות הדוא'ל שקיבלתי כל כך מדאיג שפניתי למספר גורמי חדשות גדולים, והם נמצאים בתהליך של דיווח חקירה על כמה חברות משלוחי מכולת בכדי לחשוף את האמת. העובדה היא כי למנהלי מכולת רבים נוח להתבונן בנושאים הקשורים לחברות המספקות מצרכים ללקוחותיהם מכיוון שאחוז הזמנות המכולת המקוונות כל כך קטן. לאחרונה כתבתי מאמר על עובד הופעות שיצר איתי קשר והעלה את האזעקה כי השוק הטרי יהיה נבון לנקוט משנה זהירות בחתימת הסכם עם אינסטקארט.

אני מברך וולמארט לנסות דברים חדשים. למעשה, שוחחתי עם מארק לורה במטה Jet.Com לפני מספר שנים, ואחד הנושאים שלורה שאלה את דעתי היה משלוח מצרכים עד הבית. העברתי את ההערה ללור שאני מאמינה אֲמָזוֹנָה או וולמארט תהיה החברה הראשונה שתציע שירות בו ניתן יהיה לספק מצרכים בתוך הבית, כולל ישירות למקרר. עם זאת, הדגשתי את החשיבות של הפחתת כל הסיכונים ללקוחות. לורה הסכימה.

למען הפרוטוקול, אני מאוד אוהב ומכבד את מארק לורה. בין התגובות שהעלתי על לורה בחודשים האחרונים במאמרים או בכנסים בהם דיברתי, כלולים את הדברים הבאים:

אנליסטים בענף וול סטריט ממשיכים להתעלם מהאפשרות של גוגל, מיקרוסופט ופייסבוק להיות קמעונאיות. דמיין אם מיקרוסופט תהפוך את לינקדאין לפלטפורמת מסחר אלקטרוני? מה אם פייסבוק תרכוש את Shopify או eBay ותעניק למשתמשים גישה למסחר אלקטרוני מדף המשתמשים שלהם בפייסבוק? מה אם גוגל תרכוש Costco או Target? עתיד המסחר הוא מאזן בין חנויות ויכולת מקוונת. דמיין אם מנכ'לי גוגל, פייסבוק או מיקרוסופט שאלו את השאלות האלה: איך נהיה הקמעונאי הגדול ביותר בארה'ב ובעולם? מדוע עלינו לאפשר קמעונאות לאחרים, מדוע איננו יכולים לדמיין מחדש את הקמעונאות כקמעונאים? איך נהיה קמעונאי המכולת הגדול ביותר? כל מה שיידרש מפייסבוק, גוגל או מיקרוסופט כדי להצליח ולשבש לחלוטין את המצב הקמעונאי הוא להעסיק אדם אחד - מארק לורה.

הערתי גם על מנכ'ל וולמארט, דאג מקמילון. אני מאמין שמקמילון הוא המנכ'ל השני הכי טוב שהיה לוולמארט אי פעם; רק סם וולטון יכול להיחשב כמנכ'ל טוב יותר ממקמילון, ועל זה ניתן להתווכח. כפי שכתבתי פעמים רבות, אני מצפה מוולמארט ליותר מכל קמעונאי אחר מכיוון שלחברה יש מנהלים כמו המנכ'ל שלה והנשיא דאג מקמילון.מארק ווילסון / Getty Images

כתבתי את הדברים הבאים על מקמילון ביולי 2018 זה מאמר :

לכל היותר, דונלד טראמפ יכול לכהן כנשיא לא יותר משנת 2024, אם הוא ייבחר מחדש. בשנת 2024, המפלגה הרפובליקנית תזדקק למועמד שהוא אינטליגנטי, בעל יכולת פוליטית, בקיא בכלכלה העולמית ובכלכלה, במועמד שיש לו עמוד שדרה ונקודת מבט בנושאים חברתיים, ומועמד המסוגל ללמוד במהירות בעבודה. . המפלגה הרפובליקנית תזדקק למועמד שמוכן להסתבך לעומת להסתכל בדרך אחרת. המפלגה הרפובליקנית תזדקק למנהיג.

העצה שלי למפלגה הרפובליקנית היא להסתכל לעבר בנטונוויל, ארקנסו, כ דאג מקמילון למנכ'ל וולמארט יש את מה שצריך כדי להיות נשיא ארצות הברית. אם מקמילון יתמודד כרפובליקני, דמוקרט או יהיה מוכן להתמודד בכלל, לא ידוע ועומד לדיון. מה שלא עומד לדיון זה: מקמילון יכול לעשות את העבודה.

חושב שזה לא יכול לקרות? אני מהמר שהילרי קלינטון תגיד שזה יכול.

אני לא נגד וולמארט בשום צורה או צורה שהיא. אני מבקר את וולמארט במאמר זה, אך אני מציע גם פתרונות שלדעתי וולמארט יכול ויישם אותם. כפי שכתבתי פעמים רבות, אני מצפה מוולמארט ליותר מכל קמעונאי אחר. למה? מכיוון שלוולמארט יש את מארק לורה, את דאג מקמילון ואת המוח המבריק ביותר בעסקי המכולת, גרג פורן, נשיא ומנכ'ל וולמארט ארה'ב, כמנהלים.

שוברים את השרשרת הקרה

כשהסרטון של לורה הופיע קיבלתי פניות מהעיתונות, מנהלים במתחרים של וולמארט וכמה מנהלים ושותפים בוולמארט, שיצרו איתי קשר לבקש את דעתי. אנשים בתוך וולמארט מנסים כל הזמן לגרום לי לכתוב משהו חיובי על משלוח המיילים האחרון של וולמארט ואסטרטגיית המכולת המקוונת. חקרתי את וולמארט בשנתיים האחרונות ואני ממשיך לנהל שיחות עם משאבי וולמארט. האמונה של רבים בוולמארט הייתה שהסרטון של לורה יהיה הזרז לכך סוף כל סוף תשכנע אותי שוולמארט מוכן לפריים טיים. לרוע המזל עבור וולמארט, לאחר צפייה בסרטון של לורה ובהתבסס על המחקר שלי, אני משוכנע כי וולמארט זקוקה לאסטרטגיה חדשה לחלוטין לאופן שבו היא בוחרת ומספקת מצרכים.

ראשית, וולמארט מציע לנהגיו למסור מצרכים ללקוח ולחזור לחנות שאליה יצאו תוך לא יותר מ -60 דקות. נהג אחד שווה משלוח לקוח אחד. אני לא מסכים עם האסטרטגיה, ובהתחלה לא הצלחתי להבין מדוע וולמארט תיישם אסטרטגיה כזו ... עד שראיתי את הסרטון של לורה ממלא הזמנה בחנות וולמארט. ואז ראיתי את זה - הסיבה שבגללה וולמארט משתמש בנהג אחד בכדי לבצע משלוח אחד של לקוחות היא מכיוון שלוולמארט אין פיתרון להבטיח את שלמות השרשרת הקרה של המצרכים שנבחרו. וולמארט מציע לנהגיה למסור מצרכים ללקוח ולחזור לחנות שאליה יצאו תוך לא יותר מ -60 דקות. נהג אחד שווה משלוח לקוח אחד.ג'ורג 'פריי / Getty Images

צפו בסרטון של לורה. שמים לב למשהו יוצא דופן? מוצרים שנדרשים לקירור או להקפאה נקטפים ומכניסים לאמבטיות פלסטיק שאינן מבוקרות טמפרטורה. (השרשרת הקרה נשברת ברגע שמוצרים נשלפים מסביבת טמפרטורה צוננת או קפואה).

וולמארט, כמו רוב קמעונאי המכולת, רוצה להזמין מכולת מקוונת שנבחרו לא יותר מ -30 דקות. המצרכים מועברים לאחר מכן לאזור עריכה שם הם מונחים בשקיות מכולת ואז מונחים בתוך תיק מבודד. זה המקום שבו התהליך מתקלקל עבור וולמארט; לחברה אין יכולת לבצע הזמנות מרובות שנבחרו כך שניתן יהיה לאחד הזמנות לרכב אחד למסירה. לדוגמה:

1. נניח ש -10 הזמנות מקוונות עבור מצרכים מתבצעות, והקוטפים עוברים את תהליך מילוי ההזמנות בחנות וולמארט.

2. השרשרת הקרה נשברת כאשר קוטפים מצרכים. וולמארט אינה משתמשת בשקיות המסוגלות להחזיק מצרכים בטמפרטורה מקוררת או קפואה אופטימלית במהלך תהליך הקטיף. זה גם מונע כל סיכוי של וולמארט לבצע הזמנות מכולת שנבחרו כדי שניתן יהיה לאחד ולנתב אותן (למשל, שבע שקיות של מצרכים מוקצות לנהג אחד ושלוש שקיות של מצרכים מוקצות לנהג שתיים).

3. ללא יכולת לארגן מצרכים בשקיות המסוגלות לשמור על שרשרת הקור, אין לוולמארט ברירה אלא לבחור ולהעביר את המצרכים ברגע שמילאה ההזמנה.

עד שוולמארט תוכל לבצע ולמזג מספר רב של הזמנות מכולת, עלויות המשלוח של הקילומטר האחרון שלה יהיו גבוהות במיוחד, מכיוון שלרוב ההזמנות יהיה יחס של אחד לאחד: הזמנה מקוונת אחת שווה משלוח אחד ללקוח לרכב.

וולמארט נמצא בתהליך בדיקת משלוח מכולת ישירות למקרר. גם אם קוטפים מצרכים ומועברים למקרר תוך 90 דקות בממוצע, עם זאת, יש לשמור על שרשרת הקירור לאורך כל תהליך קטיף והובלת מצרכים.

עבור משלוחי מכולת שנעשו לבית כאשר לקוח אינו בבית, וולמארט רוצה בטעות לספק ללקוחות קופסאות אחסון (או להקל על צד שלישי לספק קופסאות אחסון) שיושבות על מרפסת למכולת להכניס אליהן. קופסת האחסון אינה מקוררת או קפואה. אני מעריך כי וולמארט שוקלת שהלקוחות יכניסו שקית קפואה כלשהי לקופסה בכדי לשמור על מצרכים של מצרכים כאשר היא נמסרה על ידי וולמארט. וולמארט, שיהיה לי ברור - זה רעיון נורא. הערכתי כמה קופסאות אחסון מובילות בשוק, ורובן אינן יכולות לענות על צרכי הגדלת המנות והחבילה המקוונת של הלקוחות. מיכל האחסון היחיד שאני יכול להמליץ ​​עליו הוא DynoSafe , אך הצבת ארגז אחסון על מרפסת קדמית אינה האופציה שאני מעדיף למשלוח מנות או מכולת. עוד על כך בהמשך.

הפיתרון לקטיף והזמנת מצרכים

במקום לשלוף מוצרים מתכלים מקררים ומקפיאים ולהניח את המוצרים למיכלי פלסטיק ושקיות ניילון שאינן נשלטות על טמפרטורה, על וולמארט למנף תיקי חוזק מסחריים, ניתנים להקפאה ושימוש חוזרים המיועדים במיוחד להחזקת מצרכים למשלוח ללקוחות. (כתבתי על הצורך של וולמארט וקמעונאים מכולת להשתמש בשקיות בהקפאה בדצמבר 2018 מאמר .)

חברה שנקראה PackIt , שהוקמה על ידי המנכ'לית מליסה קילינג, המציאה ומוכרת את התיקים המדויקים. אני ממליץ לוולמארט להשתמש בה כדי לקטוף ולספק מצרכים. אני ממליץ על PackIt בהתבסס על סקירה שערכתי על מספר חברות שמוכרות מוצרים הנפוצים ביותר על ידי קמעונאים בתהליך אחסון ומסירת מצרכים. PackIt היא המובילה הברורה בענף. החומרים המהפכניים של PackIt יכולים לשמור על מוצרים קרים או קפואים בין 12 ל 48 שעות. הפתרונות של PackIt יכולים גם לשמור על אוכל חם או חם. איכות המוצר שאין שני לה. (אין לי קשר עסקי עם PackIt, ואף פעם לא קיבלתי פיצוי מ- PackIt.)

PackIt מציעה גם פתרונות מותאמים אישית לקמעונאים. לדוגמא, PackIt יכולה לעצב מוצר מסחרי לפיו ניתן להכניס 24 שקיות מצרכים או יותר לתאים בודדים המונחים בתוך מיכל אטום. לאחר מכן ניתן לאטום את התיק כדי לשמור על מצרכים קרים עד 48 שעות. סוג זה של מוצר אידיאלי לאחסון מצרכים בחנויות המציעות איסוף מצרכים על שפת הכניסה. (אני ממליץ בחום לוולמארט להעריך מוצר כזה מכיוון שוולמארט מובילה באיסוף הכניסה).

הערך לוולמארט הוא שעל ידי שימוש בשקיות של PackIt, וולמארט יכולה לבחור הזמנות מכולת בודדות, לבצע את ההזמנות על פני תקופה של מספר שעות ללא פגיעה במוצרים המתכלים תוך שמירה על שרשרת הקירור, ואז לאחד הזמנות מרובות כדי למלא טנדר משלוח או משאית. לראות לאן אני הולך עם זה? במקום לשלוח נהג אחד למסור משלוחים אחד או שניים של מצרכים לכל היותר בחלון של 60 דקות, וולמארט יכולה לנצל את כל הקיבולת הזמינה ברכב, טנדר או משאית ואז לנתב בצורה אופטימלית את הטנדר כדי לבצע משלוחים בהתאם למספר תיקים הנדרשים למילוי כל ההזמנות. תארו לעצמכם את רמת היעילות שצברה וולמארט אם היא תשלח רק טנדרים מלאים בשקיות מכולת למשלוח. מקסום כל שטח הקוביות הזמין בטנדר מפחית מאוד את עלויות הלוגיסטיקה. בגלל היכולת של שקיות PackIt לשמור מצרכים צוננים וקפואים, אין צורך להשתמש בטנדרים או משאיות מקוררות לצורך משלוחים, ובכך להפחית עוד יותר את העלויות.

עובדה לא ידועה היא כי וולמארט בודקת הגשמת מיקרו מצרכים מקוונים באמצעות רובוטיקה ואוטומציה. בהתבסס על דיונים עם אנשי וולמארט וכמה חברות הגשמת מיקרו, האתגר שעומד בפני וולמארט הוא לשמור על שרשרת הקור במהלך הגשמת המיקרו. אני בטוח שוולמארט יכולה לפנות אל PackIt כדי למצוא פיתרון למינוף התיקים של PackIt, אפילו עם הגשמת מיקרו, כדי להבטיח טריות של מוצרים מתכלים.

ערך נוסף יינתן לוולמארט שכן קו המוצרים המסחרי החדש של PackIt פשוט לשימוש. השקית כולה קופאת לחלוטין ללא צורך להוסיף אי פעם אריזות ג'ל, קרח או בקבוקי מים קפואים. בנוסף, התיקים מ- PackIt ניתנים לשימוש חוזר, ומונעים טונות של תיקי חפיסות, אריזות ג'ל ופריטים אחרים לעקיפת הבעיה מלהיכנס אי פעם למזבלות או לסתום אזורי אחסון בחנות. וולמארט היא חברה שדואגת לקיימות, ו- PackIt הוא פיתרון שטוב לסביבה.

וולמארט יכולה לזהות חיסכון בכל שרשרת האספקה ​​בגלל משך הקירור המוארך שמציע העיצוב החדשני של PackIt ומוצריו. בנוסף, העלויות מופחתות מכיוון שאריזות ג'ל, שקיות קרח, בקבוקי מים וחומרים אחרים מסולקות מתהליך אחסון ומסירת מצרכים. הזמנת מכולת מקוונת, מילוי ואספקה ​​היא עסק בעל סכין גילוח דק. כל הזדמנות להפחתת עלויות היא השקעה נבונה.

כחברה, PackIt יכולה גם לנהל את איסוף התיקים מלקוחות ולהחזיר את התיקים לחנויות וולמארט או לנקודות איסוף מחוץ לאתר לצורך חיטוי, ניקוי, איחוד ומשלוח. אחת מתלונות הלקוחות הגדולות ביותר היא תיקי גיבוב לאחר שהמצרכים הועברו לבית במספר הזדמנויות. שירות האיסוף והמשלוח של המייל האחרון של PackIt מסיר את החיכוך ללקוחות ולקמעונאי.

אל תאמינו לי שתחזוקת רשת הקוראים היא חובה לספק ללקוחות את החוויה והאיכות הטובה ביותר במכולת, וולמארט? לך תשאל את גרג פורן. אני יכול להבטיח לך שהוא יסכים עם כל מה שהצעתי עד לנקודה זו.

ה- eDOR לעומת קופסאות חבילות ומיכלי אחסון

כפי שצוין קודם לכן, המחקר שלי (וחשדתי) מביא אותי להאמין כי וולמארט מתכננת להציע ללקוחות קופסאות אחסון חבילות לשימוש למשלוח חבילות ומכולת, או ש- Walmart יקל על מערכת יחסים בין צד שלישי להציע. קופסאות אחסון ללקוחותיה. גניבת חבילות היא בעיה הולכת וגוברת, ולהשאיר מצרכים במרפסת קדמית עם אריזות ג'ל בלבד או בקבוקי מים קפואים כדי לשמור על מצנן של מצרכים, זה פיתרון גרוע מאוד. כפי שציינתי קודם, מוצר כמו DynoSafe שווה את ההשקעה ומייסדת החברה, רבקה רומנוצ'י, עשתה עבודה מצוינת ביצירת מוצר איכותי.

עם זאת, הטיעון שלי הוא זה: משלוח חבילות או מצרכים למרפסת או לדלת כניסה אינו מוסיף את הערך הרב ביותר. אני מסכים עם וולמארט כי הפיתרון האופטימלי הוא שחבילות ומצרכים יועברו בתוך הבית והמצרכים יונחו במקרר. האתגר הוא שרוב הצרכנים בצדק אינם רוצים זרים בביתם, ללא קשר אם הם חובשים מצלמת גוף או לא. לכן, אני מאמין שהפתרון האופטימלי הוא משלוח חבילות ומצרכים בתוך הבית מבלי שאדם יצטרך להיכנס פיזית לעולם. כיצד ניתן להשיג זאת? ה- eDOR.

כתבתי לראשונה על ה- eDOR בספטמבר 2018 זה מאמר . מה שמייחד את ה- eDOR הוא שהוא תוכנן מתוך מחשבה על מסחר אלקטרוני ואספקת מכולת. ניתן להציב חבילות בתוך כלי קיבול שהוא חלק מהדלת. ניתן להניח מצרכים בתוך כלי קיבול מבוקר טמפרטורה שהוא גם חלק מהדלת. ניקוי יבש וחבילות בגדלים שונים יכולים להשתלב בחריצים שעוצבו במיוחד בדלת. הערך לצרכנים הוא שכמעט כל חבילה בכל גודל יכולה להיות מוגשת ולהכניס לשקע הניתן לנעילה מבלי שאף אחד בכלל ידרוך רגל בתוך הבית.

התקנת ה- eDOR פשוטה כמו הסרת הדלת הנוכחית בבית, בדירה או בבית עסק. אין צורך בבנייה מיוחדת. לצרכנים יש גם אפשרות להחזיק את הדלת הנוכחית שלהם ולגרסה קטנה יותר של ה- eDOR שתתאים לדלת שלהם. (אני לא ממליץ על אפשרות זו בגלל הצמיחה הצפויה של סחר אלקטרוני ואספקת מכולת מקוונת. אני מאמין שהתקנה של eDOR בעל יכולת מלאה הגיונית ביותר).

אני מאמין ש- Walmart צריכה לרכוש את החברה שתכננה את ה- eDOR ובתורם לשתף פעולה עם הום דיפו, Lowe או חברה אחרת להתקנת הדלת. למען האמת, אני מאמין שוולמארט צריכה לרכוש את בסט ביי ולמנף את כיתת החנון כדי להתקין את הדלת ולמקם את וולמארט כמובילה במתן שירותים לצרכנים כדי לענות על כל צרכיהם לבית המחובר, תיקון מכשירים וכן הלאה. וולמארט יכולה להציע את ה- eDOR בתשלום חודשי נמוך, שיכלול התקנה ותחזוקה. וולמארט יכול אפילו להיות שותף איתו FedEx ב- eDOR וגובים אמזון, UPS ושירות הדואר האמריקני בתשלום בגישה ל- eDOR.

אני מאמין שהפתרון האופטימלי עבור וולמארט הוא ליצור שותפות עם רויס ​​ניוקומב, מייסד ומעצב ראשי בחברת Strategic Innovations, החברה שהמציאה את ה- eDOR, או לרכוש את החברה. בנוסף, על וולמארט ליצור שותפות עם רבקה רומנוצ'י כדי להציע ללקוחות את DynoSafe, אם זה מה שהם מעדיפים. אני ממליץ לוולמארט לדבר עם PackIt על תכנון ומתן מיכל אחסון ספציפי לצרכים של וולמארט. השורה התחתונה היא כזו: eDOR, DynoSafe ו- PackIt בהחלט שווה את הזמן והמאמץ עבור Walmart ליצור קשר ולהעריך.

אל תירה בשליח, וולמארט. אני לא מבקר אותך, אני מאתגר אותך למלא את מלוא הפוטנציאל שלך. אתה וולמארט. יש לי זכות לצפות שתוביל ולא תלך.